El comprador online: usos y hábitos.

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Para nadie es un secreto que las nuevas tecnologías han llegado para quedarse. Hace muchos años algunos subestimaron la llegada de internet como algo pasajero, que quizá no fuese a repercutir tanto en la vida de las personas, pero hoy en día muchos empresarios y personas particulares han visto y vivido en carne propia la increíble transformación de los procesos comunicativos en todo el mundo.

La globalización se ha encargado de modificar la forma en la que las personas se relacionan entre sí y eso es algo que no solamente afecta a las nuevas generaciones, sino que sorpresivamente ha arrastrado incluso a los más conservadores y escépticos. Esta nueva tendencia no podía dejar por fuera la manera en que las personas hacen negocios, y mucho menos cómo compran sus productos día a día.

Por esta razón cada vez más empresas deciden - inteligentemente -  adaptarse a las nuevas tecnologías que internet tiene para ofrecer, destinando grandes sumas de dinero en diseño de páginas web, creación de blogs, gestión de tiendas online y redes sociales, y muchas más estrategias que luego se ven recuperadas con creces, ya que ayudan a alcanzar el éxito en prestigio, conversión y ventas.

En este artículo conocerás la manera en que se han transformado y evolucionado los usos y hábitos de compra en Internet, para que puedas conocer el perfil más común de los compradores y que herramientas debes utilizar para impulsar tu campaña en pro del aumento de tus ventas online. Además, se usarán recomendaciones de expertos y los datos cualitativos y cuantitativos recolectados en el Estudio Anual eCommerce del IAB.   

¿Por qué ha crecido la venta online en los últimos años?

Los estudios de consumidores indican generalmente que las razones principales del aumento significativo de las adquisiciones en los últimos años son por motivos económicos (precios más bajos), mayor surtido (mayor variedad de productos) y una adquisición  consciente (da posibilidad de comparar productos y conocer sus características).

Estos resultados no deben subestimarse o tomarse a la ligera, ya que sería un error solo concluir que la gente compra en Internet sólo porque cuesta menos. Analizando mejor, queda claro que las razones tienen que ver directamente con la percepción integral del consumidor, que cree que puede elegir mejor y hacer la mejor adquisición en términos de precio, pero no sólo esto influye en el proceso general.

Con esto el usuario moderno se siente tranquilo y no se arrepentirá, porque podrá elegir, comparar, y preguntar a su gusto. Algunos análisis realizados por especialistas han llegado a la conclusión que el principal motivo de compra de que los clientes recurran a tiendas online especializadas (ya sean grandes o pequeñas) se debe a la información ofrecida mediante la descripción específica de cada uno de los bienes mostrados, la posibilidad de ver las opiniones de los usuarios y el nivel de popularidad de los productos (añadido con un diseño web que lo haga sentirse a gusto).  

Esto representaría una forma de clasificación bastante parecida a las estrellas que utilizan los restaurantes de todo el mundo, pero que se forma de manera más personal por parte de los mismos clientes, usando como criterio su experiencia personal.

Además, la frecuencia puede ser mucho más alta, por ejemplo, en España el comprador online habitual lo hace hasta 3 veces al mes, siendo la población entre 16 a 30 años los más recurrentes.

Beneficios de ofrecer compras online a los clientes

De forma general se puede decir que el resultado será el éxito empresarial. ¿Pero que representa dicho éxito? Enfocarse en ofrecer la posibilidad a los clientes de adquirir de forma online atraerá consigo (si usan correctamente las herramientas necesarias, de la mano con un cuidado riguroso de producto) beneficios como:

  • Aumento del prestigio de la marca.
  • Repotenciar las conversiones de los usuarios.
  • Mejores ventas.
  • Permites a tu cliente visitarte las 24 horas del día y ahorrar tiempo.
  • Clientes más satisfechos.
  • Crecimiento al explorar nuevas alternativas.
  • Confianza y espacio digno en el sector atendido.

El comprador online

Es necesario entender tu objetivo, dejar de pensar que el cliente siempre tiene la razón y empezar a ver lo que realmente necesita y los intereses inconscientes a los que responde. Tu puedes volverte una guía en su camino por internet, y mientras le ayudas, el podrá impulsar tu marca de maneras que no te imaginas. Recuerda siempre: cada cliente cuenta.

Por fortuna, actualmente se han desarrollado diversos estudios que te permitirán conocer los aspectos cualitativos y cuantitativos que necesitas dominar para estructurar tus campañas y de más estrategias en torno a tus consumidores comunes (y nuevos clientes que quieras captar). Estos datos han sido recolectados en el Estudio Anual eCommerce.

Como ya sabes, en España el promedio de compra online es de 3 veces al mes por usuario, más allá de eso, es conveniente saber que la cantidad es poco mayor a los 77 euros, donde las ofertas, la variedad de productos y los precios son los principales motivadores.

Algunos datos

Gastos medios de los compradores

Generalmente los hombres gastan en promedio más que las mujeres, ubicándose en 91 euros al mes, mientras que ellas gastan unos 70 euros. Además, las personas que más consumen de forma general respecto a su edad son los que se ubican entre los 31 y 45 años, llegando a emplear hasta 86 euros al mes.

Tipos de productos adquiridos mayoritariamente

Es importante resaltar este punto, ya que es donde más se han enfocado los compradores en el último año.

Los productos principales son entretenimiento y cultura (68%), viajes (66%) y tecnología y comunicación (61%). Seguido de moda (57%), alimentación (51%), hogar (49%) y calzado (43%). Los menos adquiridos son la óptica (11%) y la formación académica online (13%).

Tipos de productos y servicios más aceptados en la compra online.

Imagen de IAB ecommerce 2018 y Elogia

Indicadores de satisfacción en los clientes

Los usuarios establecen a la conveniencia como su principal atractivo como su principal motivación de compra. Por otra parte, las ofertas de productos y los precios es la segunda razón, siguen siendo otros de los porqués para muchos clientes a la hora de comprar. Y todo esto sin descuidar la confianza, las recomendaciones y la publicidad online.

El verdadero truco se basa en la confianza y en los conceptos de transparencia, calidad, disponibilidad y asistencia, gestión de problemas y rentabilidad. El objetivo es hacer que la gente perciba la calidad del producto/servicio y la fiabilidad del sitio y de las personas que están detrás de él, y garantizar a aquellos que interactúan con la tienda online una calidad de servicio impecable.

Estrategias de venta

El mecanismo de recomendación utilizado por Amazon es una de las piedras angulares de las ventas en Internet, ya que va sugiriendo productos similares o alternativos a los clientes sobre la base de las compras realizadas por otros usuarios o las suyas a lo largo del tiempo.

Además, el usuario basa la elección en gran medida en la percepción del valor atribuido por el consumidor del producto, y una parte importante de este valor está representada por el servicio que acompaña a la venta, por esto es necesario procurar que todo el proceso de venta sea suficientemente satisfactorio (además de obviamente cuidar la calidad del producto o servicio vendido).

Algunos datos

Aunque se crea lo contrario, el ordenador sigue siendo la principal fuente, aunque el uso de móvil ha seguido creciendo en los últimos años. Según el estudio el 87% de las transacciones se realiza a través de un ordenador, mientras el 45% por medio de un dispositivo móvil.

La mayoría de los productos vendidos son los productos físicos (90% las personas que afirman comprar por internet), mientras que servicios (79%) contenido digital (43%) y productos para móviles (33%) son otros de los recursos buscados

Los tipos de página más usados en España son aquellas tiendas que solo venden por internet, teniendo el 86% de los compradores. Las tiendas físicas y virtuales un 67%, las páginas especiales de ofertas un 41% y los agregadores de ofertas 23%.

Conclusiones y recomendaciones

Hay que recordar que las principales resistencias a estas operaciones en Internet siempre se refieren a la confianza, a sentirse tranquilo. El humano, después de todo, tiene miedo de cometer errores, busca la tranquilidad, la seguridad y el acto de comprar no es una excepción. De hecho, las investigaciones  indican como la falta de reacción del vendedor como uno de los obstáculos importantes.

El usuario teme por lo general a la imposibilidad de verificar el producto y, en consecuencia, el temor de no poder devolverlo, siempre se preguntará si realmente es como lo describen o como aparece en las fotos.

También hay que fijarse en la poca confianza que puede haber en los métodos de pago online, si es seguro el sistema, etc.

Hay que asegurar y velar porque el cliente pueda confiar los datos de su tarjeta de crédito, ya que puede preguntarse si se efectuará la transacción inmediatamente o en el momento de la entrega de la mercancía. TODO, absolutamente TODO debe quedar muy claro en el proceso.

José Antonio López
José Antonio López Co-Founder - Creative Director

Técnico en Informática de Gestión, encargado del Dpto. Creativo y co-CEO de Overant. 
Todo lo que toca lo convierte en arte. Posee gran confianza en sí mismo, así como aptitud para el aprendizaje constante. Sociable y comunicativo. Ojo, en ocasiones escucha Heavy Metal.
 

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