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Cada día son más las empresas que se valen del marketing digital como herramienta infalible para promocionar, vender y distribuir su producto.
Y es que el alcance de Internet es tan grande que en muy poco tiempo logran producir resultados increíbles tanto para los ingresos de la compañía como para su presencia en el mercado. Eso sí, siempre que las técnicas publicitarias se apliquen en la forma y el momento adecuado.
Para comprender bien el significado de UX o "experiencia del usuario", es necesario conocer primero lo que significa el término "ecommerce". El ecommerce, tan popular en la actualidad, engloba todo lo que tiene que ver con marketing, distribución, venta, compra y suministro de información de productos o servicios vía web. Sin embargo, esto no siempre fue así, anteriormente, previo a la difusión de Internet, el termino era empleado para referirse específicamente a las transacciones realizadas on line.
Ahora bien, la UX o "experiencia de usuario" en el campo del marketing no es más que una técnica relativamente moderna, que fue desarrollada para fomentar el éxito de una empresa y mejorar su posicionamiento SEO. Pero, ¿de qué manera puede la "User eXperience" acrecentar el nivel de ventas de un producto o servicio?.
La respuesta a este interrogante puede llegar a ser un poco extensa considerando que actualmente representa uno de los métodos más efectivos empleados en el ecommerce. No obstante, se tratará de explicar de una manera sencilla, ya que la finalidad de este post es que al terminar el artículo, el lector tenga claras las nociones básicas del UX en el ecommerce.
Básicamente lo que busca la experiencia del usuario dentro del ecommerce es crear contenido que tenga la capacidad generar empatía con el lado humano de los potenciales compradores. De esta forma, el cliente sentirá que su opinión ha sido verdaderamente tenida en cuenta y al mismo tiempo la empresa tendrá la posibilidad de conocer cuales son las verdaderas necesidades y aspiraciones del cliente con respecto a su producto. Una relación ganar-ganar sin duda alguna.
La importancia del user experience radica en el poder que tiene para llevar a la empresa a lo más alto o, por el contrario, a enterrarla en el subsuelo. En efecto, esta herramienta es considerada por los expertos en el área como la versión optimizada del SEO, la conversión digital y el diseño web, todo junto. Por la simple razón de que no hay otro elemento que determine realmente el éxito de una empresa que no sea la opinión y lealtad de los usuarios.
Pongamos el caso por ejemplo de la compra de una lavadora y, por supuesto, se dirige a la página web del fabricante para informarse sobre las especificaciones del electrodoméstico, precio, pago, proceso de envío, etcétera. Y lo primero que se consigue es una portada con un diseño recargado que lo único que logra es cansar la vista, luego cuando por fin encuentra el modelo ideal y lo añade al carrito de compras descubre que el precio marcado no contaba con el impuesto. Finalmente, después de tanto desaliento se decanta por abandonar la compra.
Este es un clásico ejemplo de un ecommerce mal implementado. Para entender el por qué desglosemos cada fallo:
1. Página web con diseño recargado: a veces menos es más, sobre todo cuando se habla de la portada de un sitio web. Ya que este es en cierta forma la cara de la empresa y por ende lo que forjará la primera impresión en el cliente.
Si al abrir una página web lo primero que salta a la vista es un conglomerado de datos e imágenes colocados de forma desorganizada, lo mejor que se puede hacer es huir.
2. Precios irreales: es normal que las empresas se valgan de pequeños trucos para atraer a un mayor número de compradores. No obstante, las marcas con mayor presencia en el mercado se caracterizan por ser transparentes en la información proporcionada, especialmente en lo referente a precios y costes de envío.
Afortunadamente, todos estos errores tienen solución, ya que es en este tipo de casos donde llega la UX para salvar la vida de la compañía. Por medio de la experiencia del usuario se pueden identificar comportamientos y protocolos de actuación que servirán para corregir los fallos que producen el abandono de la tienda en línea. Además de funcionar como punto de referencia para promover los aspectos favorables que sustenten las ventas.
De ahí lo vital de saber analizar el comportamiento habitual de tus usuarios o user experience. Es importante resaltar que dentro del grupo estudiado se debe incluir también a los visitantes que no finalizan el proceso de compra. Para ello existen diversas herramientas de las que se hablarán más adelante.
El mundo de la tecnología es veloz, dinámico y cambiante, por ello es cada vez más necesario para las empresas adaptarse a este vertiginoso ritmo. Por esto, a continuación se presentarán 8 pasos claves que le ayudarán a crear webs con el mejor UX de la historia.
Como ya se había mencionado antes, la primera impresión puede ser el inicio de una linda y larga relación comercial o un terrible desencuentro. De hecho, un estudio realizado en el 2011 concluyó que los portales web solo tenían 10 segundos para convencer al visitante antes de que este se retirara y que al menos el 88% los usuarios no volverían a una tienda online después de una mala experiencia.
El sitio, aparte de contar con una presencia impecable y un tiempo de carga respetable, también debe ofrecer al público un contenido interesante que haga que el visitante se quede un rato más. Igualmente, la redacción de dicho contenido tiene que estar libre de faltas de ortografía. Por otro lado, se debe cuidar mucho de no mostrar publicidad demasiado forzada. Recordar que existe una delgada línea entre incitar a consumir y obligar a comprar.
La apariencia de la página web debe ser un elemento que una a la empresa con el usuario. Hoy en día la tendencia de diseño que lidera el mercado es el "flat design" o diseño minimalista. Ya que al parecer los usuarios modernos prefieren un sitio limpio y ordenado, es decir, sin distracciones innecesarias, que les permita enfocarse de lleno en el producto a través de una navegación sencilla más no insípida.
En cuanto al diseño en general, es recomendable que:
A nadie le gusta que le mientan y menos cuando se va a comprar algo. Es por ello que la política de precios y gastos de envío debe ser transparente. De este modo la empresa demostrará ser un ente confiable y el comprador no se sentirá engañado. Esta es una manera sencilla pero efectiva de mejorar la UX y de eliminar el temido "síndrome del carrito abandonado".
El particular síndrome se presenta cuando cierto usuario se dispone a comprar algún producto porque piensa que su precio es X, pero cambia de parecer al descubrir que el precio no incluye I.V.A. ni tampoco gastos de envío. Así que olvídese cuanto antes del viejo truco de los "precios parciales" y asegure la fidelidad de su clientela desde la honestidad.
La optimización del UX no tiene porque ser un proceso "a ciegas". Por medio de las siguientes herramientas podrá orientar la mejora del user experience sin complicaciones:
Exponer el o los productos dentro de un formato de tarjeta promueve una mayor interacción con el usuario y no demandan un aprendizaje extra por parte de este.
Las tarjetas poco a poco se han ido posicionando como el nuevo estándar de diseño web por los múltiples beneficios que representa su uso para la empresa.
Tradicionalmente la estructura de las tarjetas suele ser: título llamativo, imagen nítida, precio, descuento (en el caso de que lo hubiera) y elementos claves que conduzcan al comprador a dar clic en "añadir al carro".
El ser humano es visual, lo atractivo naturalmente le llama la atención. Este principio también se aplica al ecommerce, una imagen nítida es un gancho seductor para cualquier comprador en potencia.
Las imágenes de alta calidad le producen al usuario un sentimiento de cercanía con el producto, lo que le impulsa a desearlo con vehemencia.
Para hacerse una idea de lo importante es una buena imagen para el éxito de una empresa, hay que tornar la vista a Amazon. La compañía cuenta con su propio estudio fotográfico destinado a retratar exclusivamente prendas de vestir.
Las micro interacciones son el gateo de los usuarios antes de caminar firmemente a las interacciones.
Todo lo que se haga dentro de una página es una micro interacción. Los ajustes en los dispositivos, los "me gusta" en Facebook y hasta las opciones de "auto completar" son micro interacciones, y sí, son muy valiosas.
Otorgar más micro interacciones al usuario hacen de la web un sitio familiar, siempre cuidando que cada uno de los add-on y plug-in agregados posean un fin específico y útil para la página.
El scroll largo es una tendencia de marketing digital sumamente efectiva en el ecommerce, especialmente en versiones móviles de la web donde no se puede hacer clic. Inclusive se ha demostrado que las tiendas online con scroll largo o infinito cuentan con mejores resultados en UX.
El scroll infinito tiene la facultad de hacer sencilla la navegación en cualquier página, lo que es una gran ventaja considerando que "el usuario siempre seguirá el camino que ofrezca menor resistencia" como lo expresó el brillante diseñador de user experience, Paul Boag. Cuyo lema de trabajo es "centrarse en hacerlo sencillo"
Con más de 20 años en el sector, especializado en posicionamiento de páginas web en buscadores y CEO de Overant. Le pone a todo mucha pasión. Flexible y con capacidad de planificación. Tecnócrata informático y apasionado del deporte.
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